Die Zukunft gehört dem kreativen Handel(n)!

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Mario Schönherr
Nicht jeder freut sich über die rasenden Veränderungen, die Corona in einigen Branchen begünstigt hat. Der stationäre Einzelhandel jammert über schwindende Umsätze und die Folgen (vermeintlich) verloren gegangener Kundenbindungen, die durch gesteigerte Onlinekäufe entstehen.


Und doch liegt eben genau hier die Chance für diese arg gebeutelte Branche: Denn die Gelegenheit für den Einzelhandel, die Kundenbindung zu stärken, war vermutlich selten so günstig wie heute!


Wie dem COVID-19 Consumer Pulse Research von Accenture zu entnehmen ist, kaufen Verbraucher zunehmend wieder bewusster bei lokalen Anbietern ein; Hier wurde – bedingt durch die Krise - eine Rückbesinnung auf die regionalen Wertschöpfungsketten reaktiviert. Damit verbunden wurden jedoch ebenso Omnichannel- und E-Commerce-Angebote sehr geschätzt. Wem es nun gelingt dies zu verbinden, wird künftig die Nase vorne haben.


Klar ist: Kundenbeziehungen müssen über alle möglichen klassischen und digitalen „Touchpoints“ optimiert werden. Das gilt nicht nur in Krisenzeiten, sondern ist Basisarbeit für eine gelebte und erfolgreiche Unternehmenskultur. Was jedoch hinzu kommt ist, dass den Kunden verstärkt und zeitgerecht Mehrwert geboten werden muss. Mehrwert, der klar erkennbar und schnell verständlich ist.
Das gelingt nur demjenigen, der seine Kunden auch sehr gut kennt. Hier macht es sich ganz schnell bezahlt, seine Kundenkartei (hoffentlich in digitaler Form) auf dem letzten Stand zu haben. Doch welche Daten sind erforderlich?


Ein Patentrezept oder -programm für erfolgreiche Beziehungspflege gibt es nicht! Entsprechend ihrem Alter und ihrer Sozialisierung hat jede Zielgruppe ganz unterschiedliche Bedürfnisse und Präferenzen. Alle über einen Kamm zu scheren, beispielsweise mit einem einfachen Programm zur Sammlung von Kundenpunkten, hat mit echter Kundenbindung nicht viel zu tun.


On- oder offline? Falsche Frage!


Wer diese Frage im Jahr 2020 stellt, hat eindeutig viel verschlafen! Entscheidend ist bei der Customer Experience vor allem der menschliche Faktor. Auch hier wirft der Consumer Pulse Research interessante Fragen auf, die durchaus auch die heimischen Händler zum Nachdenken anregen sollten:


- Warum eigentlich ist der Kauf auf Rechnung im E-Commerce Standard – im stationären Handel hingegen nicht einmal als langjähriger Kunde möglich?


- Wieso sollte ein Online-Gutschein nicht auch im Geschäft vor Ort einlösbar sein? Wie der Kunde einkaufen und bezahlen möchte, sollte er auch stationär selbst entscheiden können.


- Wieso wird nicht – wie auch in vielen anderen Branchen mittlerweile üblich –  vielmehr auf die alltagstaugliche Benutzerfreundlichkeit eines Kaufprozesses Rücksicht genommen?

 

Frage: Wann haben Sie zum letzten Mal ein ausgedrucktes Flug- oder Bahnticket im Reisebüro abgeholt?

Wann haben Sie nach einer Telefonnummer in einem Telefonbuch gesucht?

Wann war zum letzten Mal der Mann von den Stadtwerken bei Ihnen, um den Zählerstand abzulesen?

Viele Gewohnheiten des täglichen Lebens haben, ausgelöst durch einfache technische Möglichkeiten, unserer Bequemlichkeit Platz gemacht. Wann wird dieses Verständnis auch in unserem regionalen Handel Einzug halten?


Wer die Vernetzung verschiedener Kanäle auch konsequent umsetzt, kann auch z.B. aus „click-and-collect“-Modellen mehr machen, als eine rein logistische Alltagserleichterung, wie dieses Beispiel zeigt: Erst eine umfangreiche Produktpräsentation mit -inspiration im Online-Shop (Inspirationsphase, ersetzt den bisherigen Schaufenster-Bummel), dann online einen Beratungstermin in der Filiale vereinbaren (gibt Sicherheit, dass zur investierten Zeit bei der Anreise in das Geschäft auch  mit einer entsprechenden Fachberatung gerechnet werden kann). Dort wird durch den geschulten Fachverkäufer professionell informiert (alle Fragen können beantwortet werden).

Nach dem getätigten Kauf schickt der Händler dem Kunden die Waren nach Hause, damit dieser seinen Stadtbummel in Ruhe fortsetzen kann (schafft Mehrwert und wertet den stationären Besuch auf). Die Form der Bezahlung (bar, mit Karte oder auf Rechnung) kann er natürlich beliebig wählen.


Für die Pflege der eigenen Kunden eignen sich gerade für kleine Einzelhändler die sozialen Medien: Gut gepflegte Firmenprofile auf Facebook, Instagram & Co. informieren über Sales-Aktionen und Firmen-Events. Mittels Messenger können Termine vereinbart werden, damit das Ladengeschäft (gerade in der Corona-Zeit) nicht zu voll wird und Zeit bleibt für eine individuelle Beratung. Es reicht heute einfach nicht mehr, im Geschäft zu sitzen und darauf zu warten, dass die Kundschaft ins Geschäft einfällt.


Einfachheit und Kundenfreundlichkeit sollten entlang der gesamten Customer Journey Standard sein – und das beginnt bereits beim „onboarding“. Wer sich im Laden für ein Kundenprogramm registrieren möchte, sollte nicht erst ein ellenlanges Formular ausfüllen müssen – Email-Adresse und Name sollten reichen. Der weitere Informationsaustausch erfolgt digital und kann schon wieder serviceorientiertes Handeln demonstrieren.


Wer etwas gekauft hat, sollte die Kassenbons per E-Mail erhalten – und nicht gezwungen sein, sie eventuell ein oder zwei Jahre aufzubewahren für den Fall einer Reklamation.



Im Alltag finden sich die besten Anregungen zu gelebter Kundenpflege!


Die besten Gelegenheiten, um mit dem Kunden im Gespräch zu bleiben, bietet jedoch nach wie vor sein Alltag: Auch vergleichsweise banale Anlässe wie eine Adressänderung (beiderseitig) bieten eine gute Möglichkeit, die Kundenbindung zu erneuern und zu stärken. Der Einsatz von CRM-Systemen kann dabei helfen zu ermitteln, wie der Kunden nun am schnellsten zum Geschäft kommen kann, z.B. durch den digitalen Versand eines Lageplans zur nächsten Filiale  – eventuell noch ergänzt durch einen Gutschein oder eine Event-Einladung. Geburtstage von Kunden oder der nahende Ablauf einer Garantie sind weitere Trigger für die Kundenkommunikation.


Der eigentliche Erfolgsfaktor im Handel sind kreative Köpfe, die sich die Bedürfnisse der Kunden zu eigen machen und bedarfsorientierte Angebote daraus entwickeln. Und dafür braucht es gar nicht so viel – die besten Ideen liefern vermutlich die eigenen Erfahrungen als Kunde und das natürliche Verständnis, dass auch im Handel schon längst ein neues Zeitalter angebrochen ist, das beim Kunden ein ganz neues Service-Verständnis ausgelöst hat.

 


Also nimm es nun selbst in die Hand!

Denn nur gemeinsam werden wir so laut, dass man uns hört. Connecte dich mit uns und lass´ uns gemeinsam neugierig sein! Welche Chancen bieten sich? Was (oder wen) benötigen wir, um unsere Visionen umzusetzen. Denn wir sind bereit, wenn du bereit bist!

 

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